Wie funktioniert schlechter Kunden-Service?

Dieser Artikel ist für alle Verbraucher sehr interessant. Für alle Hersteller, Lieferanten, Groß- und Einzelhandel dürfte er überlebensnotwendig sein. Letzte Woche überflog ich ein Wurf-Prospekt von einer der bekannten Supermarkt-Ketten in Deutschland im etwas gehobenen Preis-Segment. Insbesondere durch Ihre Angebote aus der Elektro- und Unterhaltungs-Elektro-Abteilung geniest diese Supermarkt-Kette ein durchaus positives Ansehen. Vor ca. 8 Monaten kaufte ich ein Telefonset, bestehend aus einem kabelgebundenen Apparat sowie einem drahtlosen Handteil für 49,00 €. Der kabelgebundene Apparat weist seit geraumer Zeit mehrere technische Mängel auf. Da jedoch das Handteil nur in Verbindung mit dem kabelgebundenen Apparat funktionsfähig ist habe ich eine Reparatur-Maßnahme vermieden, um nicht einige Wochen telefonlos zu sein. Jetzt bietet dieser Markt erneut das gleiche Telefonset zum selben Preis an. Also begab ich mich zunächst mit meiner Rechnung/Garantiebeleg in den Markt um höflich nachzufragen, ob man das komplette Set tauschen könnte. Man teilte mir mit, dass dies weder üblich noch möglich wäre. Das defekte Gerät müsste natürlich zum Reparatur-Service gesendet werden. Allerdings bot man mir ein Leih-Telefon zur Überbrückung an, welches allerdings von einem anderen Hersteller ist und somit eine völlig andere Bedienung voraussetzt. Soweit ein Ablauf wie er sich jedes Jahr in Deutschland millionenfach wiederholt. Sehen wir uns jetzt die folgende Prozedur detailliert an:

• Ein Service-Mitarbeiter erstellt den Antrag für die Reparatur-Annahme
• Ein anderer Service-Mitarbeiter erstellt das Formular für das Leihgerät
• Das defekte Gerät wird versendet (Portokosten)
• Im Reparatur-Service wird das defekte Gerät maximal flüchtig angesehen (bei einem VK von 24,50 € für ein Teil des Sets dürften sich die Herstellungskosten maximal bei 5,00 € bewegen. Bei einem Stundensatz von 60,00 – 90,00 € für einen Facharbeiter würden bereits ab der 4. Arbeitsminute Reparaturkosten entstehen, welche den Neupreis überschreiten. Aus diesem Grunde wird dieses Gerät sofort ausgetauscht und niemals repariert.)
• Das „reparierte“ Gerät wird zurück gesendet (Portokosten)
• Ein Service-Mitarbeiter informiert mich telefonisch, dass ich das Gerät wieder abholen kann
• Das Leihgerät muss wieder in Empfang und in Augenschein genommen werden
• Das „reparierte“ Gerät muss ausgehändigt werden.

Unterm Strich musste ich mind. 14 Tage auf mein gewohntes Gerät warten, mich in ein fremdes Leihgerät einarbeiten und zwei Mal zum Markt fahren. Der Markt hat in jedem Fall ein vielfaches an Aufwand und Kosten. Fazit: Bei diesem Markt oder zumindest bei diesem Hersteller werde ich nie wieder einen Artikel kaufen.

Vor ca. 4 Jahren kaufte ich eine Computer-Funkmaus von einem der führenden PC-Peripherie-Hersteller bei einem wohl allseits bekannten Elektro-Fachmarkt. Dass ein solches Gerät, zumindest bei beruflicher Nutzung, einen hohen Verschleiß aufweist liegt in der Natur der Sache. Trotzdem brachte ich das defekte Gerät nach ca. einem Jahr intensiver Nutzung zwecks Garantie-Reparatur in den Elektro-Fachmarkt. Überraschender weiße bot man mir ohne weitere Fragen zu stellen sofort das Nachfolge-Model zum kostenlosen Garantie-Tausch an. Dies geschah mittlerweile drei Mal und ich erhielt jedes Mal ein nagelneues Nachfolge-Model. Sehen wir uns jetzt auch hier die folgende Prozedur detailliert an:

• Statt das Gerät einzusenden tauscht der Service-Mitarbeiter direkt das defekte Gerät aus und vermerkt den Tausch handschriftlich auf der Rechnung/Garantiebeleg

Fazit: Bei diesem Markt oder zumindest bei diesem Hersteller werde ich auch in den nächsten 40 Jahren jegliche Art an PC-Peripherie kaufen ohne auch nur im Traum daran zu denken den Hersteller zu wechseln. Jetzt dürfen sich alle Hersteller, Lieferanten, Groß- und Einzelhändler einmal Gedanken darüber machen, wie einfach, zeit- und kostensparend Kunden auf Lebenszeit zu akquirieren wären.

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